ANALYSIS OF PERFORMANCE MEASUREMENT REGARDING MATERNAL AND CHILD HEALTH SERVICES WITH BSC (Balanced Scorecard) METHOD CENTERED IN CONSUMER PERSPECTIVE AT MOKOYURLI HOSPITAL BUOL REGENCY - Sari Andini; Firman (Homes Journal: Hospital Management Studies Journal, 2023)
ABSTRAK Pendahuluan: Pengukuran kinerja KIA di rumah sakit merupakan hal biasa yang harus dilakukan setiap periode tertentu yang menjadi tanggung jawab pengelola untuk mengontrol pelayanan kesehatan mengingat rumah sakit merupakan pelayanan publik sehingga kinerjanya penting untuk diukur. Pelayanan KIA termasuk pelayanan kesehatan dasar yang bersifat wajib. Dalam menganalisis kinerja Rumah Sakit Mokoyurli secara akurat dan komprehensif diperlukan Balanced Scorecard (BSC). Berbagai masalah kesehatan KIA di Indonesia masih menjadi perhatian. Angka Kematian Ibu, Neonatal, dan Bayi yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kabupaten Buol memiliki tren yang masih fluktuatif selama tahun 2017-2020. Rumah Sakit Mokoyurli sebagaisatu-satunya rumah sakit di pusat kabupaten Buol dan menurunkan AKI. Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja pelayanan KIA dengan BSC di RSUD Mokoyurli Kabupaten Buol. Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan KIA RSUD Mokoyurli Kabupaten Buol ditinjau dari segi keuangan, konsumen, proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran beserta KPI. Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain studi kasus. Subjek penelitian berjumlah 38 orang yang terbagi menjadi 30 responden kuesioner dan 8 responden wawancara yang mewakili masing-masing perspektif. Analisis data dilakukankomparatif dan menggunakan triangulasi sumber dan metode. Hasil: Berdasarkan hasil dari segi keuangan terdapat 2 KPI yang sudah tercapai dan 1 belum tercapai dengan skor rata-rata 67%. Dari perspektif konsumen terdapat 3 KPI dan ketiganya tercapai dengan skor rata-rata 100% diantaranya adalah indikator Customer Acquisition sebesar 42,20%, Customer Retention sebesar 73,01%, dan kepuasan pelanggan diperoleh total skor sebesar 1644 untuk 5 dimensi dan 83,3 % termasuk dalam kriteria baik. Beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif konsumen adalah jumlah kunjungan pasien, pelayanan prima untuk menjaga dan memastikan 5 dimensi pelanggansatisfaction. From the internal business process perspective, there are 4 KPIs achieved and 1 has not been achieved with an average score of 80% then in the growth and learning perspective there are 2 KPIs and both were achieved with an average score of 100%.Conclusion: The MCH performance of Mokoyurli General Hospital in the overall perspective has an average value of 85% where the 13 indicators of the measuring instrument used there are 2 indicators that have not been achieved. The measurement of the consumer perspective has an average value of 100% which is in the good criteria measured through acquisition, retention, and customer satisfaction. Therefore, KIA Services can attract and retain customers and still pay attention to customer satisfaction.Keywords: Balanced Scorecard, Financial Perspective, Consumer Perspective, Internal Business Process Perspective, Growth and Learning Perspective, Hospital Performance.