Layanan Mobile Digital Islamic Network dan Kepuasan Nasabah PT Bank Muamalat

Muhtar Sapiri; Murtiadi Awaluddin; Mutakallim Sijal; Fira Nur

doi:10.24252/(ssbm).v5i1.46311

Muhtar Sapiri Universitas Bosowa Makassar
(ID)
Murtiadi Awaluddin Univeritas Islam Negeri Alauddin Makassar Indonesia
(ID)
Mutakallim Sijal Univeritas Islam Negeri Alauddin Makassar Indonesia
(ID)
Fira Nur Univeritas Islam Negeri Alauddin Makassar Indonesia
(ID)

DOI: https://doi.org/10.24252/(ssbm).v5i1.46311

Abstrak

Perubahan perilaku dan kebutuhan masyarakat dalam memanfaatkan teknologi digital untuk melakukan aktivitas perbankan secara mandiri berlangsung begitu pesat. Hal ini terbukti dengan banyaknya pengguna e-banking (SMS banking, phone banking, mobile banking dan internet banking yang meningkat sebesar 270% periode 2012 – 2016. Apalagi dengan percepatan digital beberapa tahun ini pasca covid-19 menambah secara drastis pengguna e-bangking terutama transaksi digital melalui mobile banking dengan 24,21 juta pengguna periode 2020.

Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi fitur layanan mobile banking Muamalat Digital Islamic Network (DIN). Dalam hal ini, peneliti akan berfokus untuk mengevaluasi kecepatan (speed), kemananan, (security), akurasi (accuracy) dan kepercayaan (trust) pada aplikasi mobile banking Muamalat DIN serta hubungannya dengan kepuasan nasabah.

Metode penelitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja melalui analisis GAP dan analisa kuadran. Adapun data diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada nasabah pengguna mobile banking Muamalat DIN Kantor Cabang Makassar. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Hair dimana apabila jumlah populasi tidak diketahui maka menggunakan ukuran 5-10 dikalikan dengan instrument variable penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut pada kuadran II dengan kategori “Keep Up The Good Work” dan terdapat 8 atribut pada kuadran III dengan kategori “Low Priority”. Sedangkan pada kuadran I & IV tidak ditemukan adanya atribut yang perlu perbaikan ataupun yang dianggap berlebihan oleh responden.