ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK DENGAN METODE BSC (Balanced Scorecard) BERPUSAT PADA PERSPEKTIF KONSUMEN DI RSUD MOKOYURLI KABUPATEN BUOL
Abstrak
INTISARI
Pendahuluan: Pengukuran kinerja KIA di rumah sakit merupakan hal umum yang harus
dilakukan setiap periode tertentu yang menjadi tanggung jawab manajer untuk
mengendalikan jasa layanan kesehatan mengingat rumah sakit sebagai pelayanan publik
sehingga kinerjanya penting untuk diukur. Pelayanan KIA mencakup pelayanan medis
dasar yang wajib ada. Dalam menganalisis kinerja RSUD Mokoyurli secara akurat dan
komprehensif diperlukan Balanced Scorecard (BSC). Berbagai masalah kesehatan KIA di
Indonesia masih menjadi perhatian. Angka Kematian Ibu, Neonatal dan Bayi yang
diperoleh dari Dinas Kesehatan kabupaten Buol memiliki tren yang masih fluktuatif selama
tahun 2017-2020. RSUD Mokoyurli sebagai satu-satunya rumah sakit yang berada pada
pusat kabupaten Buol dan berperan menurunkan AKI. Tujuan umum penelitian ini
menganalisis pengukuran kinerja pelayanan KIA dengan BSC di RSUD Mokoyurli
kabupaten Buol. Tujuan khusus penelitian ini ialah mengetahui kinerja pelayanan KIA
RSUD Mokoyurli kabupaten Buol dalam perspektif finansial, konsumen, proses bisnis
internal, pertumbuhan dan pembelajaran beserta KPIs.
Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan rancangan studi kasus.
Subjek penelitian berjumlah 38 orang yang terbagi atas 30 responden kuesioner dan 8
responden wawancara yang mewakili setiap perspektif. Analisis data dilakukan secara
komparatif dan menggunakan triangulasi sumber dan metode.
Hasil: Berdasarkan hasil perspekif finansial terdapat 2 KPIs yang tercapai dan 1 belum
tercapai dengan rata-rata skor 67%. Perspektif konsumen terdapat 3 KPIs dan ketiganya
tercapai dengan rata-rata skor 100% diantaranya indikator Akuisisi Pelanggan sebesar
42,20%, Retensi Pelanggan sebesar 73,01%, dan kepuasan pelanggan diperoleh total
skor 1644 untuk 5 dimensi dan 83,3% berada pada kriteria baik. Beberapa faktor yang
mempengaruhi perspektif konsumen yaitu angka kunjungan pasien, pelayanan prima
mempertahankan dan menjamin 5 dimensi kepuasan pelanggan. Perspektif proses bisnis
internal terdapat 4 KPIs yang tercapai dan 1 belum tercapai dengan rata-rata skor 80%
kemudian pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdapat 2 KPIs dan keduanya
tercapai dengan rata-rata skor 100%.
Kesimpulan: Kinerja KIA RSUD Mokoyurli keseluruhan perspektif memiliki nilai rata-rata
85% dimana 13 indikator alat ukur yang digunakan terdapat 2 indikator yang belum
tercapai. Pengukuran perspektif konsumen memiliki nilai rata-rata sebesar 100% berada
pada kriteria baik yang diukur melalui akuisisi, retensi, dan kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu, Pelayanan KIA mampu menarik dan mempertahankan pelanggannya serta
tetap memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Balanced Scorecard, Perspektif Finansial, Perspektif Konsumen, Perspektif
Proses Bisnis Internal, Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, Kinerja Rumah Sakit.
Referensi
Penjualan Komputer). Makassar: Celebes Media Perkasa.
2. Antari,dkk. 2016. Strategi Dan Pengukuran Kinerja Badan Rumah Sakit
Umum Tabanan Dengan Pendekatan Balanced Scorecard. E-Jurnal
Akunt Univ Udayana.15(3):2240-2268.
3. Dzikrin, Haksama. 2016. Pengukuran Kinerja Rawat Inap Berdasarkan
Perspektif Balanced Scorecard. J Adm Kesehat Indones.4(56):67-76.
4. Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia.2009. Undang-Undang RI
Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.4(1):1-12.
5. Amelia,dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap
Rs.Pelabuhan Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.5(4):163-172.
6. Sistiarani C, Gamelia E, Hariyadi B. 2014. Analisis Kualitas Penggunaan
Buku Kesehatan Ibu Anak. Jurnal Kesehatan Masyarakat.10(1):14-20.
7. Ernawati, Dasuki D, Wahab A. 2019. Evaluasi Kinerja Pelayanan
Antenatal Antara Puskesmas Cakupan Tinggi Dengan Puskesmas
Cakupan Rendah Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan .12(03):120-129.
8. Simbolon D, Chalidyanto, dkk. 2013. Determinan Kinerja Pelayanan
Kesehatan Ibu Dan Anak Di Rumah Sakit Pemerintah Indonesia (Analisis
Data Rifaskes 2011). Kebijakan Kesehat Indones.02(4):202-214.
9. MDGs Indonesia. 2020. Millennium Development Goals. Pharma Times.
Published online 2020. doi:10.4324/9781315753782-11
10. Dinkes Kabupaten Buol. 2020. Data Angka Kematian Ibu, Neonatal, dan
bayi. Published online 2020.
11. Kaplan RS, Norton. 1996. Balanced Scorecard : Translating Strategy Into
Action. Harvard Business School Press.
12. Niven P. 2011. Balanced Scorecard Step By Step For Government And
Nonprofit Agencies. Germany: Wiley Publisher.
13. Pradibta A, Yaya R. 2018. Analisis Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah
Sleman Berdasarkan Balanced Scorecard Setelah Penerapan Asuransi
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Reviu Akunt dan
Bisnis Indones.2(1):11-25. doi:10.18196/rab.020117
14. Lolo A. 2017. Analisis Kinerja Rumah Sakit Dengan Menggunakan
Metode Balanced Scorecard.
15. Wijaya, K. 2012. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Umum
Daerah Sragen Dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard.
Skripsi.
16. Sulistyo A, Gumilar. 2019. Studi Citra Rumah Sakit Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
81(2). doi:10.31000/jmb.v8i2.1604
17. Parmita R. 2015. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Dengan
Pendekatan Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit Daerah Madani
Palu. E-Jurnal Katalogis. 3(5):143-153.
